企业客户分级管理制度
目 的:
根据客户等级的分布,依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意程度,借以刺激有潜力的客户等级上升,使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。
1.0 范 围:
(相关资料图)
公司的所有客户。
2.0 分类等级:
根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标,对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标:
4.0职责:
4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作:促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料;负责定期对公司所有客户,组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序
5.1客户分类的评定办法:
5.1.1客户分类的评定时间:每年进行一次客户分类的综合评定,包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。
5.1.2客户分类的评定的组织:各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户,根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级,并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长,以会议形式进行讨论复评,并修正《客户质量等级评估表》,按以下几个类别进行分类汇总:
A 类客户:列定A类客户的名单;对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 有公司特殊政策的客户:核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 户资信等级的审定:按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户: 按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作满六个月后,进行评估。
E 其他
5.2客户分类管理的实施:由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施,由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查,由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.0 A级客户的管理:
6.1 A级客户和管理概念: A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识,所处市场容量大,与我司合作忠诚、信誉好,竞争力与实力强,并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制,依据年度综合数据进行评定。
6.2 A级客户的内部管理与服务支持:
6.2.1
A A级客户长期合作协议的拟定、修正:由销售部长会同销售科长/经理执行;
B A级客户的申报评估与确认,每年度一次,具体时间依年度安排而定(附《客户质量等级评定表》);由销售科长(经理申报),销售部长负责审核,总经理董事长批准;
C A级客户的订单,应尽可能争取;如因其他原因需拒单,要销售部长及以上审核予以确认。
D 生产支持:A级客户的订单,在同等情况下,优先安排,优先保障,具体见生产部相关管理办法。
E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,而使重要客户并未得到更多的服务,任何企业的资源都是有限的,企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上,在日常工作中,各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。
F 销售人员应经常联络,定期走访A级客户,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,销售主管也应定期去拜访他们。
G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。
7.0. B、C类客户的管理:
7.1 对B类客户参照A类客户管理办法进行管理,但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。
7. 2 对C类客户按一般流程操作,销售经理/科长在订货时把控价格及付款,作为对AB2类订单的补充。
7. 3 B、C类客户的订单,部分价格高、付款好的,可向销售部长以上申请成为A类订单,享受A级客户的生产待遇。
8.0支持性文件
8.1
9.0 记录与表格:
9.1 《客户质量等级评定表》
关键词:
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